2017年，中共中央国务院印发的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，将物业管理纳入社区治理体系。随后，各地各部门在政策文件中，多次提出通过改进物业管理或提升物业服务水平加强社区治理。抗击新冠疫情期间，众多物业人“逆行”而上，筑牢了疫情防控“最后一道防线”，不仅使得政府、社会重新认识物业管理行业在社区基层治理中发挥的重要作用和行业价值，物业管理参与基层社会治理也在逐步形成社会共识。物业管理行业加强社区管理，融入基层社会治理，践行的是初心和使命，考验的是担当和作为，更是新时代赋予的历史重任，可以说是正当其时。

践行以人民为中心发展理念的责任担当

北京作为超大城市，社会治理的出发点和着眼点是加强“四个中心”功能建设、提高“四个服务”水平，突出以人民为中心的发展思想，不断提高精治共治法治水平，更好地履行北京作为首都的职责。2020年5月1日起施行的《北京市物业管理条例》提出了“构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系”“物业管理纳入社区治理体系，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局。建立健全社区党组织领导下居民委员会、村民委员会、业主委员会或者物业管理委员会、业主、物业服务人等共同参与的治理架构”。按照北京市《贯彻实施<北京市物业管理条例>三年行动计划》，到2022年，业委会（物管会）组建率、物业服务覆盖率、党的组织和工作覆盖率的“三率”覆盖率将达到90%。全市各区都在积极探索把党的政治和组织优势转化为创新服务优势，将物业管理纳入社区治理体系，实现基层党建引领下的居民广泛参与，居委会（物管会）、业委会监督，物业服务企业依法管理的共建共治共享的小区治理新格局，共同打造“红色物业”。

社区距离居民群众最近、服务居民群众最直接，是社会治理的基本单元。《物业管理条例》实施以来，笔者所在的北京首开城市运营服务集团有限公司（以下简称集团）党委创新党建工作，下发了《关于在物业企业中加强区域化党建工作建立区域功能性党组织的实施意见》，成立了7家区域性功能性党组织，将党组织的政治引领、整合资源、凝聚人心作用，与服务社区居民的职能有效结合起来，积极融入社区治理，推动驻区企业、基层党组织配合街道社区，形成多方联动机制，破解社区治理难题，千方百计为居民排忧解难。驻东城区党委建立了专家会诊制度，由行业协会领导、物业服务企业高管、专业律师共同为物业管理难题“会诊”，共同探索老旧小区长效管理机制。建设于上世纪80年代的西城区禄长街头条19号院基础设施陈旧老化，物业服务未达成统一，小区管理、服务及环境现状与广大居民多样化的生活期盼存在很大差距。2020年5月，禄长街头条19号院整改提升工作启动以来，集团旗下天岳恒物业党委积极践行以人民为中心的发展理念，与属地社区牵手组建了“精细化治理临时党支部”，并成立了“同禄坊楼院管家”“业主自治停车自管会”等议事协商平台，积极探索“国企兜底、先尝后买”的物业管理新模式。截至去年年末，集团在管住宅项目党组织覆盖率100%，物业服务覆盖率100%，业委会（物管会）组建率达76.76%，为全市老旧小区改造提供了可复制、可推广的经验，在发挥基层党建引领作用、坚持共同缔造、建立长效机制等方面做出了积极有益的探索。

改造后的禄长街头条19号院

物业服务企业投身“红色物业”建设，不仅可以帮助政府解决社区治理难题，推动社区实现由“管”到“治”的良性转变，彰显自身的社会责任感，同时也推动了物业管理从行业管理向社会治理转变，让政府看到了企业的真实能力，增进了与政府的粘性，为未来深入切入城市公共服务领域打下了基础。

打造共建共治共享新格局的现实需要

老旧小区的治理难题，是社会综合治理的“短板”之一，涉及环境、物业服务、停车、治安等矛盾问题，涉及社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业、邻里等关系，在老旧小区改造工作中各方矛盾尤为凸显。做好各方面沟通协调，特别是与居民之间的沟通协调至关重要。以北京市首个危旧楼房改建试点——朝阳区光华里5、6号楼项目为例，为了平衡各方需求，寻求最佳方案，集团作为产权方积极协助朝阳区住建委、建外街道、光华里社区，共同组成工作组，历经为期16个月的群众工作、80多次入户宣传、近半年的方案沟通、10余次的设计修改，数次与规划部门协商，最终对项目实施拆除重建工作，58户居民真正从惠民工程中获益。

老旧小区改造推进过程中，需要属地物业服务企业发挥扎根社区、熟悉社区的优势，宣传解读改造政策，最大程度争取居民理解和认可，赢得居民的配合。比如管线改造，需要征得所有住户同意，并且需要在同一时点上，所有住户一致同意。一个单元居民中只要有一户不配合，都会影响施工进度。施工不难，难的是做好与居民的沟通工作，做好对居民的服务，最终才能赢得满意和认可。为更好地做实做细群众工作，集团所属物业服务企业通过包片入户的方式，挨家挨户开展“地毯式”调研走访，解惑释疑，征求改造意见，对改造内容向居民进行详细说明，对居民提出的问题耐心讲解，并详细记录每一位居民的意愿。包括光华里小区在内，作为实施主体，集团已在北京市8个行政区推进了67个老旧小区综合整治项目，总建筑面积276万平方米、涉及居民4.1万户。

在国家号召打造“共建共治共享”社会治理格局的背景下，物业服务企业响应国家方针政策，通过与属地街道社区建立协同联动机制，参与基层社会治理，积极响应民生热点，积累“共商共建共管”新模式的工作经验，推动形成群众家门口的事群众说了算的和谐氛围，助力社区治理活力和效率提升，实现了政、企、民三方共赢。

物业服务企业自身转型升级的迫切要求

作为劳动密集型行业，物业管理行业的人力成本已经呈现长期刚性增加的趋势，加之企业规模的加速扩张，使企业运营成本承压，一些物业服务企业甚至陷入生存困境。2021年《政府工作报告》也提到鼓励物业服务企业加强公共文化服务，鼓励物业服务企业参与城市公共服务与治理等。各城市相继出台城市精细化治理政策，推动城市管理实现标准化、智能化、专业化、社会化，推动城市管理向城市治理转变。“十四五”规划提出“推动资源、管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区”，“运用数字技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，精准高效满足群众需求”。

可以看出，在利好政策的加持下，在服务向社区下沉、建立现代社区、运用数字技术推动城市管理创新、精准高效满足群众需求等方面，物业服务企业大有可为。一些行业的先行者紧抓“城市精细化管理”的机遇，积极挖掘城市服务市场，不断开辟服务新领域。如碧桂园服务洞悉智慧城市发展趋势，推出“城市共生计划”，搭建“1+5”服务体系，在衡水市、开原市等地持续升级“城市共生计划”，助力城市发展；保利物业秉承“镇兴中国”品牌理念，打造全域一体化服务，并针对各类型治理需求创新打造多样的管理模式，已取得一定管理成效。

集团根据城市街区发展新要求，以朝阳区潘家园街道为试点，与街道、社区拧成“一股绳”，率先完成了区域内9家物业服务企业整合，结束了“九龙治水”局面，得到了政府和居民的好评，为试点推进其他街道物业项目整合积累了实战经验，也为集团将服务由“墙内”向“墙外”拓展，由“社区”向“街区”延伸，由服务“居民”向服务“市民”转变奠定了基础。

垃圾分类事关人民群众生活环境、基层治理水平和社会文明程度，是加强城市精细化管理的另一个重要抓手。《北京市生活垃圾分类条例》实施以来，集团聚焦源头减量、分类投放、运行管理和惠民服务等场景，努力探索推动再生资源产业发展平台建设，与北京市再生资源利用开发集团开展产业合作、启动等13个再生资源回收体系站点建设，探索从源头投放、回收分拣、资源化加工到再利用的社区服务和运行模式，在社区积极传播环保理念和节约文化，构建有利于社区治理和资源利用的文化氛围，不断丰富社会治理的新内涵。只有把“关键小事”做好，才会逐渐把社会和国家的大事做好，这也是基层社会治理创新的真谛。

物业服务企业是与社区关系最为密切的市场主体，服务对象是社区内所有的居民和用户，发挥着政府和其他社会主体不可企及的作用，在参与社区治理中具备其他市场主体难以匹敌的优势。在国家“十四五”规划的擘画之下，越来越多的物业服务企业，以人民需求为愿景，精心打磨服务品质，挖掘行业蕴藏的巨大价值，努力进入城市服务领域，日益成为创新社会治理、推进和谐宜居城市建设、维护社会稳定的重要力量。