对物业管理向现代服务业转型升级的粗浅认识

文章来源: 《中国物业管理》2012年第10期

 今年3月，浙江省人民政府办公厅颁发《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，明确提出了物业管理向现代服务业转型的总体要求、目标任务和一系列扶持政策，在业内引起很大反响。

在《中国物业管理》杂志社9月召开的论坛会上，很多企业围绕物业管理向现代服务业转型发表了真知灼见，听后受益匪浅。会后，我就有关各方对现代服务业的认识和观点进行了收集归纳与整理，结合物业管理行业特质，作了一点粗浅研究，现将学习笔记以卷首语形式供大家参考。

一、什么是现代服务业

根据2012年1月19日国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》附录中专业名词和术语的解释，“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

二、现代服务业的产业特征

有文章将现代服务业不同于传统服务业的基本特征归纳为“三高”以及衍生出的“三新”。即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值与“新技术、新业态和新方式”。其中，新技术是指具有时代特征的信息技术、网络技术，以及在此基础上形成的现代服务业运作的信息化平台；新业态是指由于高新技术作用和市场需求影响，不断演化出来的新兴服务业业态，对促进新的经济增长点形成，提高产业素质和百姓生活质量，有着重要作用；新方式从宏观上讲是产业结构升级的产物，是现代服务业高人力资本投入、高附加价值，低资源消耗、低环境代价的结果；从微观解释是服务提供者在技术创新、制度创新和管理创新基础上产生的服务自身的创新。

也有文章把现代服务业概括为“两新五高”，即新服务领域和新服务模式，以及高文化品位、高技术含量、高增值服务、高智力密集、高服务质量。其中，新服务领域指现代服务业适应现代城市和现代产业的发展需求，突破消费性服务业领域，形成新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业；新服务模式指现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新而产生的新服务业态。

三、发展现代服务业是社会趋势

科技部专项规划从共性关键技术攻关取得重大进展，创新发展态势初步显现，科技创新环境明显优化等三方面分析了现代服务业发展环境已经形成。并指出， 21世纪以来，全球产业结构进入由“工业经济”主导向“服务经济”主导转变的新阶段，大力发展高附加值的现代服务业，积极抢占后危机时代经济发展的战略制高点，使得基于信息网络的现代服务业已经成为国际经济新的增长点，并呈现出细分化、国际化、数字化的发展趋势。

四、向现代服务业转型升级是物业管理科学发展的必然选择

近些年，作为服务业的物业管理在我国呈现加速发展势头，但总体还处于低水平状态。劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。

五、物业管理向现代服务业转型升级的实践与初步成效

近些年来，一些城市和企业在物业管理转型升级上做了大量有成效的工作。上海市住房保障和房屋管理局构建的基于CTI技术支撑，覆盖全市的综合信息服务系统962121呼叫平台，集中了受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，为整合行业资源、完善行业监管起到了快捷聚散功能；深圳市住房和建设局发布的“绿色物业管理导则”，促进行业通过科学管理、技术改造和行为引导，有效降低各类运行能耗，最大限度地节约资源和保护环境，致力于构建节能低碳生活社区的物业管理活动。长城物业通过四年努力，建立了覆盖全国范围的业主报修远程客户关系系统和企业内部管理远程控制系统，直接管控23个城市300多个项目，加快了物业管理向“新技术、新业态和新方式”的升级。绿城物业从服务内容向提供全方面生活服务转型，服务模式向“咨询、全委、代管”并重转型，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型，拓展了物业服务的价值内涵与产业链条，全面提升了业主的幸福感，进一步营造了和谐社区氛围。上置物业依托网络电子商务技术，联合众多致力于现代服务业发展的知名企业，以全新电子信息方式，为客户及业主提供精细、便捷的衣、食、住、行、医、教、娱等方面星级服务，打造一站式、立体化、全方位、全天候、全覆盖的生活享受。

正如上海同涞物业管理有限公司翁国强在“注入现代元素，推进行业向现代服务业转变”一文中指出的：实践证明，导入现代科学技术元素，将服务创新与技术创新结合，是增强行业竞争力的重要途径，正在对传统物业服务产生着深刻的革命性影响。

六、推进物业管理向现代服务业转型升级的思考

陈耀忠认为，在物业管理创新服务方式方面，当前初露端倪的，通过物业服务关键价值创造过程的云物业服务或是未来现代物业管理发展方向之一。

翁国强提出，要改造和提升传统物业服务业，必须充分利用并整合行业社会服务、企业和业主三类资源，集中一批有发展愿景、有系统需求思路、有一定经济支撑的企业，开发出包括客户服务、物业服务、设备设施管理、财务管理、人事管理、档案管理、辅助决策等模块，同时衍生社区电子商务、物流配送、中介服务、信息咨询等具有开放性的物业管理系统。任何企业均可采取租赁方式“加盟”，以达到提升管理水平，扩展服务内容的目的。

宁波银亿物业管理有限公司董事长屠赛利提出企业需做好“四个转变”：经营理念向现代服务转变，发展模式向多元化转变，服务内容向个性化转变，企业特点向知识密集型转变。

狮城怡安（上海）物业管理有限公司总经理徐新指出，在向现代服务业的升级中，行业主体结构将通过联合重组，向品牌化、集约化发展，以实现综合规模效益。高端专业技术人才的争夺将日益激烈，高端技术的运用将进一步加快。

浙江省现代物业服务业发展现场会从服务对象、产业体系、服务业态、经营方式、产业规模上强调了加快现代物业服务业发展的“五个转变”。提出要全面构建“业务完备、服务优质、竞争有序、管理规范”的现代物业服务业体系。

国家科技部提出了加快现代服务业发展的基本原则：一是系统规划，统筹推进；二是市场牵引，政府推动；三是模式创新，技术支撑；四是因地制宜，突出特色。

上海社科院经济研究所副所长沈开艳有关服务业升级途径的五点归纳，适用于物业管理。一是通过市场深化，奠定现代服务业发展的雄厚市场基础；二是通过现代技术运用及服务创新，形成现代服务业发展的良好技术基础；三是拓展服务辐射空间，使服务价值链向外延伸；四是通过网络化架构，培育现代服务业发展的组织基础，向连锁化、联盟化、集成化方向发展，形成网络型组织结构；五是通过主动接受国际服务业的转移，促进现代服务业跨越式发展。

通过学习和思考，我深深感到，当前行业应在抱团取暖，克服困难，砥砺前行的同时，把眼光放远一点。要从战略上认识向现代服务业升级的紧迫性，理清发展思路，探索转型途径，挖掘和发挥品牌企业先行的示范效应，推动行业从新技术、新业态和新方式上取得突破，以适应新时代对物业管理向现代服务业转型升级的新要求。