立足服务走出调价难困境

文/闻涛

 

物业服务费上调难是多年来一直困扰着物业服务企业的大难题。物业服务费不能适时调整，小到影响一个项目的运作和生存，大到左右企业的结构调整和战略发展。如何破解难题，怎样突出重围，已刻不容缓地摆在了企业与行业的面前。

笔者所在的成都金房物业服务有限公司（以下简称“金房物业”）早在2008年就开始研究这一问题，我们的出发点是，绝不因物业费问题引发业主和企业的矛盾，更不能将这种矛盾上升到社会矛盾。通过公司上下这些年的努力运作，我们取得了初步的成功，自2008年起，公司管理的105个住宅项目先后共有79个顺利上调物业服务费，调价率达75%。由此保障了公司运转正常，成功地化解了因人工费、水电费、成本费等物价上涨给企业带来的巨大危机，使企业实现了可持续发展。

 

如果说调一次价很难，那么能在三年内两次上调物业服务费就更不容易了。但在金房物业已实现调价的住宅项目中，有6个项目在三年内两次上调物业服务费，这完全是得益于我们从思想上重视、战略上谋划、操作中严谨的务实工作措施。

表一：三年内两次上调物业服务费的项目
项目名称	项目面积(㎡)	物业服务费（元/㎡）
原价	第一次调价	第二次调价
丽景华庭	83000	住宅1.00，商铺2.00	住宅1.20，商铺2.20	住宅1.50，商铺2.50
欣园	63084	住宅0.30，商铺0.80	住宅0.40，商铺1.00	住宅0.50，商铺1.20
金南苑	105500	住宅0.40,商铺0.55	住宅0.45，商铺0.65	住宅0.55，商铺0.80
紫荆名园	70500	住宅0.55,商铺0.80	住宅0.60，商铺1.20	住宅0.70，商铺1.70
银桂苑	73000	住宅0.40	住宅0.50	住宅0.70
星辉家园	20000	住宅0.80	住宅0.90	住宅1.10

 

天下难事，必作于易。上调物业服务费的工作也是如此。

金房物业管理项目呈多样性，因此涉及到的调价问题也千头万绪，为了让全公司在正确的价值理念和统一的思想体系下完成这一个关乎生死存亡的战略任务，我们开展了以下工作：

一是成立了物业服务费调整指导小组。指导小组的宗旨是从政策上把握全局，及时给各项目管理人员传递各级政府关于物业服务费的种种政策和指导意见，防止各项目因信息缺失造成政策上的偏差，给自己的工作和公司的形象造成不良影响。

二是对项目进行严格的财务核算。指导小组成立后，帮助各项目进行了严格的财务核算，既在企业内部明晰经营情况，同时也让业主和业委会清楚小区的收支情况，进而促使业主理解了上调物业服务费的紧迫性和必要性。

三是确保优质管理和服务。在各项目的管理和服务上，指导小组予以了权威性的严格要求，确保了项目的各项管理及时到位，服务优质体贴。这一环节是上述两项工作的基础和前提，需要扎扎实实做好每一天、每一步、每一点，在实践中这一点至关重要。

 

可以说，之所以会造成物业服务费上调难的尴尬局面，成因是多方面的。它既有政策性因素，又有社会性因素；它既属于经济活动范畴，又与管理经营息息相关；既是企业难题，也是行业难题，更是社会难题。面对这样的困境，不能消极抱怨，不能弃管逃避，不能鲁莽妄为，只有勇于面对，积极面对，正确面对，才是解决问题的首要。

尽管物业服务是一种有偿服务，物业服务企业是应当理所当然最求合法合理利润的经济组织，但在面对物业服务费这一涉及民生的问题面前，决不能只是单纯考虑利益一个方面。事实上，企业在调价过程中做出一副非要盈利不可的架势，或者说至少是给业主的感觉是唯利是图。在业主这样的感觉下，企业想要调价并得到业主的认同当然会困难重重。

因此，我们必须认识到，上调物业费不是无关轻重的小事，它对企业的发展、社会的稳定十分重要。为此，金房物业明确规定调价后多收的物业服务费，公司只收取5%的管理费，其余95%全部用于现场人工费、营业税和完善小区各种设施的服务成本。在实施这个政策的过程中，既提高了项目所有员工的积极性，同时也让业委会和业主心悦诚服，感觉到了增加的物业服务费确实用到了该用的地方。 “钢用在了刀刃上，这费交得值得！”有不少业主这样反映——也许，在外界看来我们全公司范围内上调物业服务费凉风徐来、波澜不惊，而其背后的原因正在于此。 

 

一是想要顺利上调物业服务费，争取业委会的理解和支持非常重要。金房物业要求各项目在酝酿调价前，必须与业委会进行充分地沟通，向业委会讲明为什么要调价，调价后资金如何分配，调价后能为小区带来何种改观，业主从中能得到什么实惠等。最重要的是，要将账目向业委会交代清楚，使业委会理解公司的难处，知悉调价的必要性和紧迫性。与业委会达成共识后，小区的调价工作往往能收到事半功倍的效果，并保证调价工作不出状况，不出纰漏。

二是对调价工作要开展必要的培训。比如，金房物业分别针对不同的小区开展培训，首先是根据不同小区的实际情况，从调价的程序、调价的方式方法、调价的操作流程等方面给予指导。通过这种量身打造的培训，现场工作人员在政策的把握上更准确，遇到矛盾和困难时的处理方法更合理。

三是及时传授和交流调价的技巧。在金房物业，我们建议各小区采取横向比较的办法，在业主中广泛宣传与本小区条件相似的临近小区的收费和管理标准，让业主通过比较，真切认识和理性评判到其享受到的物业服务，最后才能认同物业服务费调价。

四是制定相应的硬性指标。在金房物业，要求各项目不得发生治安案件，不得出现业主重大投诉。同时，每个项目必须建立行之有效的突发事件应急处理办法。金房物业管辖的丽景华庭1期小区，就因这方面做得相当杰出而得到了业主的充分肯定和信任，致使该小区两次调价都十分顺利。

丽景华庭1期是我们接手的二手小区，我们进场前经常发生入室盗窃和各种矛盾纠纷，是一个令社区民警十分头疼的小区。我们接手后，改装了智能监控系统，完善了进出门登记制度，增派了小区安全巡逻，加强了小区24小时昼夜值班制度等。通过这些强有力的措施，该小区面貌大大改观，现在治安发案率为零，并被评为居民心中的平安示范小区。去年7月3日，成都市突降特大暴雨，全市主城区大部分受淹，许多小区地下车库进水，无数辆车被淹，给一些物业服务公司和业主造成重大经济损失，而丽景华庭的工作人员反应十分迅速，他们冒着倾盆暴雨，将车库里能推动的车全部推到了地面，不能推动的车全部在第一时间通知到了车主挪车。此次暴雨中，小区没有一位业主遭受损失。由此，我们得到的回报是业主对我们深深的信任和充分的理解。业主自己就说：“金房物业工作这样勤恳，工作人员这样辛苦，现场资金投入这样大，上调物业服务费是十分必要的。”

五是要定期进行现场指导。金房物业由品质部牵头，对所有在管小区进行逐一检查打分，要求设施设备完善、维护维修及时，业主报修限时到位，环境逐步改善，服务质量明显改进。通过这样的巡查和现场指导，凡是以上各项工作薄弱的小区，都提出了整改时间和整改意见。更重要的是，这项措施的实行，将小区各项管理和服务工作落到了实处，为调价夯实了基础。

六是要努力做好大业主的工作。因为大业主拥有更多的话语权，所以，在调物业服务费的问题上，大业主的态度事关重要。在金房物业，一般会为大业主专门配备客服经理，为大业主提供一对一的服务，及时征求大业主对物业管理和服务工作的意见和建议，并尽力加以整改，由此赢得大业主的全力支持。

不经历风雨，怎见彩虹？

中国物业管理行业正经历转型发展的历史时期，同时，行业与生俱来的民生属性又决定了我们必须有所承担，在此二者之间，如何平衡和协调发展，是考验我们行业智慧的一个难题，在此意义上来讲，当下困扰行业发展的物业服务费调价难又算的了什么呢？