文石敏

近年来，我市物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业企业创造了发展机遇，也使物业企业面临发展的挑战，如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业企业亟待破解的新课题。对此，树立科学的发展观，坚持用科学的发展观为指导，是物业企业实现可持续发展的必由之路。党中央提出的科学发展观内涵极为丰富，核心是坚持以人文本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。结合物业管理行业的特点和物业企业的实际，按照学习实践科学发展观的要求，必须实施全面协调的发展战略，必须坚持以人为本的发展方针，必须坚持走文化建设的发展之路。才能在激烈的市场竞争中抢得先机，才能在日益严峻的挑战中把握主动，实现可持续发展的目的。

一、全面、协调是可持续发展的基础

物业行业是朝阳产业，又是微利行业，这是不争的事实。在发展思路上要统筹多元化经营与规模化发展。物业企业又不像供水、供电等部门有刚性的收费措施，经营比较困难。对此，必须拓宽经营思路，走一业为主、多元化经营之路，在做好为业主服务的同时，要注意挖掘与业主相关联的产业。例如：成立专业保洁、绿化公司、装饰装修公司等。这方面发展空间很大，增效潜力也不小，关键是要转变经营思路，开拓市场，把有偿服务领域做大，莫以利小而不为，不因才小而不做。在为业主提供方便的同时，能收到较高边际效益回报，达到以副补主的目的。在对待业主上要统筹规范化服务与人性化服务。规范化服务要做到“五比四心三声”。五比即：服务态度、服务质量、服务措施、服务效率、服务环境；四心即：工作热心、工作诚心、工作耐心、工作细心；三声即：迎声、答声、送声。人性化服务就要深怀爱业主之心，恪守为业主之责，善谋便业主之策，多办利业主之事，服务好每一位业主，管理好每一寸物业。二者相互协调才能达到提高终端服务品牌和业主满意的目的。在效益提升上，要统筹集约化经营与降低成本。物业企业必须走内涵式增长之路，物业企业属劳动服务密集型企业，没有资本优势，收取的物业费还要取之于民，用之于民，盈利小、效益低，要实现经济效益稳步增长，必须在向外部扩张上瞄准档次高、效益好，投入少、高产出的写字楼、宾馆、学校等物业项目，以避市场风险，实现良性发展。

二、良好的外部环境是可持续发展的保证

外部环境的好坏是制约企业发展的一个重要因素。协调好与业主委员会的关系。业主委员会是由业主大会选举产生的物业管理执行机构，代表产权人和使用人的根本利益。物业企业应按《物业管理条例》的规定，尊重业委会的权力，协助其履行职责。要处理好业主自治域专业化管理的关系，维护好业主的合法权益，按照《物业服务合同》的规定实施专业管理。

协调好与开发商的关系。随着物业市场招投标机制的建立和完善，开发商自设的附属物业公司将逐步退出市场，通过招投标来选聘物业公司实施物业管理。物业企业要本着对开发商负责的态度，从物业保值增值的目的，按照前期物业服务合同约定的内容，行使好权利、履行好义务，实现物业企业与开发商的良好合作，互利共赢。

协调好于房地产行政主管部门的关系。房地产行政主管部门是物业企业的归口主管部门，代表政府对企业行使管理权力。物业企业应在房地产主管部门的监督、指导下开展工作。物业企业要强化自觉接受监督的意识，服务主管部门的管理，善于得到主管部门的指导，使各项管理、服务、收费在政府的法律法规的制度框架内运作，并得到政府主管部门的大力支持，对于物业企业的可持续发展也是十分重要的环节。

三、以人为本、服务创新是可持续发展的关键

坚持以人文本，促进人的全面发展。物业企业人才短缺突出表现为“三多三少”：一是传统的继承性管理人才多，创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少。因此，物业企业要建立一个完整的人力资源开发管理体系，为员工打造平台，使人的潜能得到最大程度的发挥。“以人为本”就是要促进人的全面发展，通过建设学习型企业为员工搭建提升素质、实现个人价值的平台，形成工作学习化，学习工作化的浓厚氛围。

服务是物业企业的核心价值。物业工作的本质是服务。物业企业在企业文化建设上，要牢牢把握“服务”这个主题。在员工中大力提倡为业主提供承诺服务、保姆式服务、零缺陷服务。以承诺服务提升物业的信用度，展示物业行业的诚信形象；以保姆式服务增强物业的亲和力，展示物业行业的亲民形象；以零缺陷式服务提高业主的满意度，展示物业服务的尽善尽美形象，进而提升企业核心竞争力，是服务创新成为打开市场的金钥匙。

服务是弘扬企业精神的旗帜。企业精神是企业价值观的体现，是企业文化的支柱和灵魂。新形势下，物业企业精神更应反映和体现服务这一本质，为使全体员工对企业精神产生共鸣，并被企业精神同化，要坚持以服务为载体，为职工践行企业精神的平台，倡导超前化、亲情化、人文化、便利化、规范化的服务模式，使服务成为企业精神的出发点和落脚点。

服务是做亮物业品牌的助推器。品牌是企业文化的结晶，今后企业间的竞争更多地表现为品牌竞争。物业行业的特点和本质决定了唯有服务才是培育和打造品牌的主要途径。要坚持以诚信为基础，以市场为导向，以业主为中心，以服务为宗旨的品牌发展战略，努力打造区域性的物业管理品牌。进而拉近与业主的距离，增进与居民的感情，赢得业主的信任和口碑。

学习科学发展观，把握其理论实质和思想内涵，联系物业企业实际进行理论思考，用科学发展观理清企业的发展思路，找准企业的定位，坚持以人为本，全面、协调发展战略，将会有力地推进物业企业的可持续发展。

作者单位：章丘市房管局