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余绍元:提升服务价值,营造大美生活

时间:2021.12.08


2021年,是我国“十四五规划的开局之年,也是物业管理行业改革发展40年。40年来,物业管理行业在改善人居和工作环境、满足居民的美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。近期,中国物业管理协会面向全行业组织开展了“物业管理改革发展40年展望与思考”主题征文活动,展望行业发展趋势,推动物业管理行业高质量发展。中国物业管理协会微信、官网和《中国物业管理》杂志近期陆续刊登部分征文稿件。



提升服务价值,营造大美生活

文/ 余绍元(中国物业管理协会副会长、深圳市之平物业发展有限公司董事兼执行总裁


“十四五”规划提出“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的经济发展新战略,其中6次提到“物业”、25次提到“社区”,国家和社会对物业管理工作的关注度和要求在明显提升。在中国物业管理行业改革发展40年之际,行业正孕育着全新的发展机会。在以住宅为主的物业管理服务产业发展、需求和服务价值的打造上,我认为物业管理行业及物业服务企业需要从以下几个方面谋求发展。
01


坚守专业,为顾客营造美好生活场景
首先,营造美好生活场景的前提是硬件的升级改造。社区公共空间是维系邻里交往活动的重要载体。借助公共空间改造的契机,物业服务企业应从居民的日常活动和切身利益出发,发动业主对居住体验展开思考,推进社区治理创新。
为此,笔者所在的之平管理正在全项目落地实施“福城乐邻”方案,挖掘存量空间,提供多样、安全、人性化的公共活动场所。社区中心花园绿地、儿童游戏场地、公共步道、楼栋大堂、出入口等等,都是人们日常交往的主要场所。
尤其对于住宅面积普遍紧张的老旧小区来说,增加一些场地、增添一些设施,可以在美化环境的同时完善社区功能,让人们的生活一点一点变得更加美好。这其中需要兼顾不同人群的不同需求,为老人、儿童、年轻人提供各自所需的户外活动场所和设施,并通过丰富的功能设置促进不同人群的沟通交流,构建全龄友好的健康社区。
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其次,促进邻里关系走向和谐。处于体验经济时代,一切服务都要以顾客需求为导向。未来的物业管理服务在产品的设计上,要立足项目自身定位,在服务创新上形成特色和竞争力。其中,设计构建和谐邻里关系的产品则是增强用户体验的重要手段。
通过正确的方法引导顾客对美好生活的理解,建立各种有爱的圈层等,都是加码顾客幸福生活的新尝试。例如,组织读书沙龙、运动沙龙、减压沙龙等。这些活动不仅能满足居民日益多样化的需求,同时还兼顾主题性,在给业主带来乐趣的同时增强人们的幸福感。
再次,打造专业服务团队。物业管理的核心竞争力最终要归于产品与服务的优化升级,物业服务企业需要将培养乐于服务、专业服务的团队作为自己的立身之本,让业主感受到服务的温度。做到这一点,行业一定会有无限想象的空间。
02


竭尽全力,挖掘顾客各类需求
物业服务企业要理解社区的核心服务对象是谁,显然是人。孩童、老人、家政工作者在小区里的时间更长,与外部环境互动的机会更少,应成为物业服务企业满足需求的主要服务对象。

物业管理行业的特殊性质,决定了行业需要有使命感,有专业的理想。过去,物业服务企业的核心是做好物业管理,而在今天,在兼顾专业的同时,企业也积极拥抱各类消费群体。例如,企业为社区长者顾客群体设计居家养老和日间照料中心,让长者在熟悉的住宅小区接受物业服务企业提供的养老服务等。
03


砥砺奋进,加强数字化运营
随着5G、人工智能和互联网等技术的不断成熟,数字化运营正在帮助物业服务企业实现更高效的运营、更精准的服务、更简单的管理。
作为行业中等规模的企业,之平管理一直积极探索管理服务过程的数字化,我们的“之到”平台,在提升物业服务企业智能化管理水平的同时,也让客户体验到智慧物业服务带来的便捷、舒适和高效。
原来需要带卡刷卡才能按键的电梯现在只需要刷脸就可以自由出入;智能化巡更系统让巡检更精准的同时还可以预防隐患、自动报警;清洁系统的信息化管理可以做到数据可视化、图像化,业主可以随时了解公共区域状态;太阳能照明灯具控制系统可以根据顾客活动路线自动调节亮度等。在新时期,物业服务企业必须强调科技赋能,并将之作为未来提效增质的突破重点。
40年,跌宕起伏,波澜壮阔。未来,我们相信,人民对美好生活的期许永远不变。物业管理行业的同仁将会一如既往地战胜挑战和困难,为人民的美好生活而不懈奋斗!


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