用“爱与责任”托起物业管理美好的明天
时间:2012.11.23 来源:市物协
物业管理协会
工作交流会
交流材料
用“爱与责任”托起物业管理美好的明天
济南市物业管理行业协会
(2012年11月16日)
春风化雨,润物无声,有爱,才会有希望;以责立身,因势利导,有责任,就会有成功。在济南物业管理行业协会成长与发展的过程中,我们有一个非常深刻的感受,那就是——“爱与责任”是做好协会工作的基石。
一、济南物业管理行业发展概况
1999年济南市房产管理局成立物业管理处,标志着物业管理行业在济南诞生,至今已走过了十三个春秋。目前,有从业人员3.5万余人、物业服务企业500余家,其中,一级资质企业16家,二级资质企业49家。物业管理服务面积7600万平方米,覆盖了居住区、厂矿企业、写字楼、商业、城乡环卫一体化等各个领域。先后有23个项目被评定为全国物业管理示范项目,107个项目被评定为山东省物业管理优秀项目。
回顾济南物业管理行业的发展历程,主要取得以下成效:
(一)不断完善物业管理法制体系建设,为行业的持续规范奠定基础
近年来,省、市行政主管部门陆续出台了《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《山东省物业服务规范》、《济南市新建物业质量保修金监管实施细则》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》、《济南市普通住宅物业服务等级标准》等政策法规,为济南市物业管理行业的持续发展奠定了坚实的基础,提供了有力的支撑。
(二)不断加大行业监管力度,持续提升行业的整体水平
协会一方面对市政府12345热线,各行政主管部门、协会以及新闻媒体接到的投诉案件进行积极的调查和处理;另一方面,配合行政主管部门严格对企业资质的审批管理,去年一次性吊销了95家物业服务企业的资质,今年10至12月开展了为期三个月的拉网式大检查活动。近期还将出台《济南市物业服务企业信用档案动态监管暂行办法》,实现对物业服务企业的有效监督和动态管理。
(三)不断引导企业适应市场发展要求,持续转变经营思路与发展模式
协会引导物业服务企业在充分发挥自身优势的基础上,积极融汇全国各地特别是优秀企业的先进经验,企业的经营理念发生了深刻的变化,传统的服务模式发生了巨大的变革,呈现出百花齐放、各显其能的繁荣局面:诸多本地物业企业的服务项目已遍布全国各地;诚信行物业在香港收购公司,实现了香港与本地的大融合;凯瑞物业与协会联手成立凯瑞家庭联盟,为业主提供团购式特约服务;龙泉物业在组织各类文化团队和家政服务的同时,把非物质文化遗产的继承与传播引入社区;信洁物业打造的山水泉城国学社区,以传统的价值观和道德标准,陶冶人们的性情,调节社区人际关系,得到了社会各界的好评。
(四)不断引进外地知名企业,为行业的持续发展注入生机和活力
继深长城、莲花物业来济之后,相继有中航、绿城、保利、中海、天鸿、金碧、万科等一大批名企来济发展。这些知名企业不断地把先进的经营理念和管理模式引入济南,通过与本地企业相互间的学习交流及人才的流动,加快了本地物业管理行业人才资源的快速优化,促进了本地物业服务水平的整体提升。
总体来看,济南物业管理行业的发展呈现出“起步晚、发展快、基础弱、待规范”的态势,这也将成为我们协会需要进一步研究和破解的课题。
二、以“爱与责任”为出发点和落脚点,扎实推进协会各项工作
济南物业管理行业协会成立2007年,是一个年轻的组织。成立至今,我们始终秉承“宣传政策法规、倡导先进理念、引领行业发展、反映企业诉求、关注居民心声、共建和谐社区”的宗旨,把“服务行业发展、助推企业进步、促进社会经济文化繁荣”作为重要责任,通过开展一系列有针对性、卓有成效的工作,凝聚了行业人心,赢得了会员单位的信赖,优化了行业发展的环境,荣获了“全国优秀物业管理行业协会”的殊荣,构建行业协会“和谐大家庭”的理念渐入人心。
(一)围绕提升行业社会地位,把“爱与责任”融入协会的工作理念
行业协会组织的本质就是一个自律组织。为此,我们坚持把自律作为协会“爱社会、爱行业、爱业主”的前提。
开展“换位思考——我们也是业主”大讨论,得到了行业会员的共识;组织公开的《自律公约》签约仪式,自觉接受社会和业主监督;配合行政主管部门加大监管力度,并积极参与相关法律法规的调研起草工作;倡导行业不断积淀、挖掘和提炼先进的行业文化理念;开展“新闻记者进社区体验日”活动,并在《济南时报》设立“法眼看物业”固定专栏,系列宣传行业政策法规和典型案例;组织物业服务企业第一时间奔赴汶川实施救灾和灾后重建工作;定期走访和帮扶企业困难职工;在“创先争优”活动中,发现、树立和宣传先进典型,在全行业中举办先模事迹巡回报告会;组织全市物业管理行业技术比武大赛,等等。这一切,都成为协会关爱行业发展、体现协会价值、履行协会责任的真实写照。
(二)围绕助推企业健康发展,把“爱与责任”贯穿于协会的各项工作
制约和影响济南物业管理行业发展的客观因素诸多,但整个行业人力资源薄弱,各企业经营理念、盈利能力参差不齐,有战略高度和眼界的企业家偏少,各种物业管理经营和社会管理专家还没有形成一股强大的中坚力量,是制约行业发展的内在原因,更是协会当今乃至今后更长一段时期致力于此的中心工作。
举办各种培训班、论坛及学术研讨会,加强本地企业之间,以及与先进城市优秀企业的观摩、学习和交流,以他山之石,尽快弥补自身之不足。
组建并及时更新行业专家团队及宣传团队,为前期物业管理招投标工作和行业门户网站维护以及期刊的编辑工作提供智力支持。
成立济南仲裁委房产仲裁中心,制定仲裁联络员制度,组织仲裁服务进社区活动,建立了便捷、高效、人性化的化解社区矛盾的长效机制。
整合行业资源,引入专业保险经纪机构,在行业内实行统保工作,实现了防范和转嫁风险、降低投保成本、享受专业团队高效服务的目标。
关注“三农”,关注业主需求,及时与农业合作社联系,实施农民菜园子变成业主菜篮子的“农社对接”工程,把绿色、安全、便宜、鲜活的蔬菜、肉禽等农副产品直接送入社区直销商亭。
关爱空巢老人,积极与市民政局协商,拟于近期将“助老爱老一键通”引进社区,让老人全天候感受细致入微的贴心服务。
积极响应国家节能减排号召,在不让企业投资的前提下,在地下车库、地下商场等区域内进行节能灯改造,各参与主体在节能收益中各得其所。
会同相关部门着手研发“业主自治管理系统”,借助科技手段,让民主决策过程更加快捷、意志主张表达更加真实、物业企业的定位更加准确。
与凯瑞物业共同发起并建立社区家庭服务联盟,旨在整合社区业主资源和社会服务供给资源,在不断满足业主日益增长的服务需求的同时,共享规模经济带来的利益和便捷。
协会尽心助推企业健康发展,目的就是把一份关爱、一份责任通过企业传递到社区,传递到业主心中,把构建和谐社区的理念深入到一个又一个具体的工作之中。
(三)围绕加强协会自身建设,把“爱和责任”转化为工作的动力
济南物业管理行业协会秘书处是一个年轻的团队,除了三位领导外,其余七名工作人员平均年龄只有二十多岁,热情有余而经验不足,激情四射而能力欠缺,这也是困扰协会快速强大的主要因素之一;会长及正副秘书长入行时间不足两年,对行业的了解和研究,对专业知识的掌握和运用以及在行业内的影响力相比各兄弟协会差距较大。尽管存在这些先天不足,但是我们始终不敢懈怠,把一份爱、一份责任化成了巨大的工作动力。
先后出台了《秘书处人力资源管理办法》和《常务理事考核办法》,健全了协会组织机构,任命了四名年轻人担任内设部门的部长;加强对协会各级领导、各专业委员会、专家团队和各种组织的考核和管理,对不称职的副会长及时调换,对不履行义务的会员、对违反《自律公约》的企业在各宣传平台上及时进行通报批评;重视与兄弟协会的学习与交流,与各省市物业协会以及香港大中华物业学会保持长期交往。目前,协会的工作得到越来越多企业的关注与支持,会员单位已超过250家,外地企业入会数量呈上升趋势,协会正日渐成为各会员单位心目中的娘家人。
去年,协会年仅27岁的宣传部副部长高真同志在工作岗位因突发脑瘤病故,永远离开了他热爱的并为之讴歌的物业管理行业,全体副会长单位立即向全行业发出倡议,短短几天内,20余万元善款就送到了高真父母手中,多家企业轮流担负起了解决其父母再就业的问题,是行业彰显的大爱和无微不至的关怀,挽救了一个濒于坍塌的家庭,点燃了高真父母生活的希望,一个充满人文关爱、患难与共的气氛瞬间在全行业弥漫并不断得到传播,让所有人为之震撼,为之动容,也将激励着协会全体工作人员肩负起行业发展的重任,回馈行业的厚爱。
三、用“爱与责任”托起济南物业管理美好的明天
我们认为,协会发展的历程,就是一个不断挖掘协会价值、并在实践中实现协会价值的过程。
多年来,我们亲身感受到物业管理行业的发展是艰难和曲折的,究其原因,主要有以下几个方面:
一是社会建设滞后于快速发展的经济建设步伐,积淀了一些短时间难以解决的社会矛盾,社会各界及业主有时难以用平和、包容的心态理解和对待行业在服务过程中出现的各种问题,使行业过多地承受着难以推托的社会责任和工作压力。
二是随着物业管理行业快速发展,覆盖面急剧增加,被服务群体日益庞大,众口难调的特征更加突显;业主自治意识和热情不高,自我管理能力欠缺,质价相符购买物业服务产品的思维方式还没有形成主流认识,加之部分媒体缺乏这方面知识,偏而夸大,甚至有些不实的报道和渲染,加剧了服务双方的矛盾和偏见。
三是物业企业经历了快速发展阶段,许多企业步入发展的瓶颈期,个别企业经营理念和服务行为跟不上社会进步和业主需求,在复杂的社会背景和社区环境中,急功近利,缺乏自律,以至侵害业主权益的事情屡有发生。
面对现阶段行业发展中存在的种种现象,我们把对行业的关爱和对行业美好未来的期待,化作百折不挠的工作动力,汇成今后工作的方向和目标:
(一)正确处理好协会对行业服务与管理的辩证关系
协会的宗旨就是为行业服务,为企业服务,同时,协会又是行政主管部门与企业及业主之间沟通的桥梁,因此,加强行业监管,更是协会不可推卸的责任,是协会对整个行业健康发展最有效的服务。
作为物业管理行业协会,既要不断满足行业宣传、从业人员技能培训等服务需求,更要站在行业发展的大局,协助行政主管部门加大对行业的监管力度,促进优胜劣汰机制的形成,进而推动行业发展格局的变革。我们将深入实施《济南市物业服务企业信用档案动态监管暂行办法》,进一步整合行业优势资源,让一批优秀骨干企业团队成为主流,促使那些规模小、经营低、口碑差的企业尽早退出行业,不断纯洁、净化行业队伍。
(二)正确处理好行业宣传与媒体宣传的辩证关系
物业管理行业关乎民众生活的许多方面,既是社会民众关注的热点,也是新闻媒体关注的焦点。通过有效的宣传,在一定程度上可以改变社会上对物业企业的偏见,提升物业管理行业的公众评价,为行业的发展创造较好的舆论环境。
因此,协会要致力于把物业管理行业以阳光、正面、亲和的形象,向全社会推广。同时,要同各种媒体开展了良好的合作与沟通,大力加强行业的形象改善和对外宣传,通过大量的正面宣传和报道,想方设法让业主、媒体、社会各方了解物业管理行业为社会稳定和民众生活默默做出的贡献、承担的众多公益事务以及履行的大量社会责任;通过新闻媒体发现、挖掘、宣传行业先进典型,树立良好的行业风气。
(三)引导物业服务企业正确处理好理想与现实的辩证关系
爱人者人必爱之。只要对社会、对行业、对业主付出真诚、付出心血,必将得到回报。不争一时之是非,志存高远,懂得给予,必将得到厚报。这是一个有战略素质企业家的胸怀。
我们济南物业管理行业协会将通过开展各种感恩活动,让这一理念深入人心,并通过联合各类媒体举办论坛等方式,邀请社会各界有识之士,研究企业经营之道,研究行业发展对策,把物业管理行业建设融入社会建设的大背景之中。
“爱与责任”是我们济南物业管理行业协会对行业、对社会、对企业无声的承诺。用爱去浇灌,用责任去引导,把“爱与责任”作为协会工作持久的原动力,把“爱与责任”完美地融入协会工作的点点滴滴,用“爱与责任”托起济南物业管理美好的明天!
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