文李智刚

政府办公楼的物业服务项目由于政府部门自身的政治特性，而具有不同于一般写字楼物业服务的特点和管理服务内容。

一般而言，政府的职能定位于引导和完善市场经济体制，实施公共管理和公共服务，以满足社会公共需求，实现公民福祉的最大化，简而言之，就是为人民服务。基于这样的政府特性，政府办公楼被赋予一层政治的神圣性和严肃性，这就为政府办公楼的物业管理服务提出了高质量的标准和要求。而同时，政府自身工作性质和工作内容给物业管理服务也带来一些新的工作内容和挑战，较突出的便是上访事件的应对和处理。

上访是群众诉求自身利益的一种方式手段，也是《宪法》明确赋予国民的一项权利，我国《宪法》第四十一条规定：（公民）有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。在现实中，一般的上访事件由人大的特设机构——信访局进行处理和接待，但这样的上访渠道并不是人人接受的，常常会有一部分上访群众声称他们的问题信访局无法解决，需要直面政府领导，进而不顾秩序维护人员的阻拦涌向办公楼内。在这种情况下，由于上访事由大多管乎基层民众的生计，且上访人员动辄数千人，就往往会在上访过程中表现出一种集群行为的非理性倾向，对政府相关部门的正常工作产生干扰，对物业安全管理产生威胁。但是在此，有一个疑问是，上访事件的不良影响是由于政府部门自身处理不当造成的，还是物业管理服务不到位带来的？或者，另一种表达方式是，政府在处理上访事件的过程中，物业服务的角色边界和职责是什么？

上访是基层群众和政府利益博弈的正当手段和过程，受法律的保护和倡导。通过信访部门正常有序的上访活动对于物业管理服务的职责要求是明确的，那便是基本的秩序维护和环境管理。但是在非正常的上访活动中，物业管理服务该扮演什么样的角色和负担什么样的职责呢？笔者认为首要的是明确如此一点：上访是公民的一项政治权利，在常规渠道和途径下的上访行为是受法律保护的，但是当上访者越过法律法规的管制肆意妄为的时候，其行为初始动机中的合法性因素便蜕变为非理性的越轨行为，进而产生不良影响。对于这一系列越轨行为的防范和控制，保护业主人身、财物以及工作环境的有序，便是物业服务在上访事件中强调的工作职责。笔者供职的物业服务中心常年应对处理群众上访事件的安全管理和秩序维护工作，并针对性地制定了《上访事件应急预案》，对工作人员的工作分工与职责、可能出现的紧急状况、应对程序及注意事项等做了明确的规范，并在实际工作中得到较好的运用。另外，值得强调的是，物业服务在上访事件中的角色扮演要配合政府相关部门职责的行使和工作的开展，不可擅自冒然介入干涉，还要考虑到上访事件不同于一般的治安事件的特殊性质。

总结来讲，物业服务角色扮演与职责的发挥，需要明确：1、非正常上访事件中的越轨行为必须防范制止，行使其安全管理的职责；2、考虑上访事件的政治特殊性，物业服务工作的开展要配合并紧跟政府部门职责的行使。把握好以上两个原则，将有助于物业服务在上访事件中自身角色和职责的行使。

在明确了上访事件的介入原则的基础上，笔者认为还应该考虑到一些具体的介入技巧与策略。上访群众与政府权力部门是上访事件博弈过程中的两大主体，物业服务方则是该博弈过程中辅助性的第三方角色。从某种意义上讲，上访群体也是物业管理服务的享用者，物业服务方同样应该把优质的服务提供给来访群众。

对于物业服务方来讲，尊重是首要的介入技巧，它表现为物业服务者不卑不亢的态度、文明礼貌的交涉用语。这既是对个体人格价值的尊重，也是对来访群众上访政治权利的尊重。其次的介入技巧是沟通与聆听，通过沟通，物业服务方可以明确掌握群众的上访事由乃至官民双方的矛盾冲突点，而更有效的是，由此一方面可以清晰政府权力部门的处理态度和应对方式，另一方面也便于“动之以情，晓之以理”地将非正常上访中的越轨行为纳入正规上访的程序之中。全程跟踪是第三个必要的介入策略，只有对事态进行全程跟进，才能及时对危机事件进行介入，进而发挥其安全管理的本职工作责任。娴熟地掌握和运用以上技巧策略，不仅有利于物业服务方在官民利益冲突的夹缝中自如地行使职责、开展工作，亦是打造优质物业服务企业品牌的有效手段。

针对上访事件的监控与服务并非物业服务行业的常规业务范畴，在业内并没有形成规整、系统的工作职责界定和检验标准，这是一个需要在实际工作经验中理性反思与总结的长期性工作，亦是需要业内人士共同探讨和践行的过程。笔者在此阐发浅薄之见，预抛砖引玉，以期对上访事件的处理应对形成业内规范统一的认识和标准。

作者单位：润华集团山东物业管理有限责任公司