文/郑莉莉

随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。在现有的物业管理小区内常常出现公共部位破损严重、环境卫生脏乱差、物业管理人员服务水平不高、业主家中遗留问题得不到根本解决等问题，直接影响了物业工作的正常开展，造成了人们对物业管理服务工作的误解和不公正对待，甚至发生民事纠纷，使业主与物业之间存在一定的矛盾。在这种情况下，以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益成为物业管理企业今后发展的方向。

“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量从细处着眼，从小处入手，细中求发展，细中求和谐，使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，是我们物业管理服务行业的生命之源。

一、提高服务意识，更新服务观念

随着市场经济的不断发展，物业管理所涉及的范围、业主的角色等都趋于多样化，投资型物业在大量增加，物业有了新的市场概念，最明显的就是与经济发展的关系越来越密切，因此，物业管理者必须更新理念，及时调整管理思路。在取之于业主、用之于业主的物业管理费用的使用上充分与市场接轨，努力降低成本，花更少的钱提供更超值的服务。充分考虑所管物业的社会效益，通过自己的管理服务尽力提高物业的市场价值，实现物业的保值增值。这些不仅能提高业主对管理者的信任度，同时也能提升管理者的行业声誉，为自己开拓更大的市场，真正实现管理者与业主的互利双赢。

物业管理是服务行业，业主的满意度是衡量物业管理服务的标准，物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。从服务的角度出发，通过加强企业领导者思想意识的转变,加强员工思想道德素质的教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质，以满足当今物业管理发展的需要，满足广大业主对于物业管理工作的需求。

二、加快企业人才培养，不断提高员工综合素质

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才；另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和技术能力，每项工作必须扎扎实实、落实到位。与业主打交道，具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势，所以每一位员工都要进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。自身行为规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需要我们不断地学习、培训、实践。通过学习、实践发现问题，解决问题，把学习的专业知识和技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。让每一个管理人员都能注重和业主建立良好的关系，积极热情地为业主服务，对一些不太了解、产生抱怨甚至投诉物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流，感谢业主为我们提出的宝贵意见，请业主给予我们改正和进步的机会，使业主从不理解到逐渐了解，从了解到理解、信赖物业公司。

三、 增强管理协作能力，提高员工市场竞争意识

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在业主心目中树立良好的形象。企业改革要想在提高服务水平上下工夫，首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用，不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选聘，专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，发挥员工主观能动性，赋予每位员工明确的工作任务和责任，使责、权、利有机统一起来，调动员工的工作积极性，保证目标任务的落实和完成，有效地引导员工的行为方向。只有大家团

结协作，工作有实施有落实，服务质量才能够得到保障。

四、认真执行 ISO9001 质量体系，增强内部队伍服务管理水平

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯。公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，使员工通过培训形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范，对随时发现的问题及时追究处理，保证质量记录的真实性、准确性、有效性，使质量记录成为实施文件的重要手段。通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任。和对方进行充分的沟通后，提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，实现发现问题、解决问题、预防问题的目的，不断的提升我们的服务质量。

五、加强业主沟通，做好对外宣传

物业管理企业在提高服务质量的同时，还要注重加强与住户的联系，听取他们的意见，了解他们对物业管理企业的需求和建议。让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们，拉近物业公司与业主之间的距离，做到相互支持、相互理解。在具体管理过程中，很多业主都会关心物管费用的收缴、管理、使用是否合理，我们可以通过提示、公告等多种形式予以告知，实现业主所期望的透明化；在不同的节假日、纪念日，可以有针对性地组织一些和谐社区共建活动，如消夏晚会、“六.一”儿童节趣味运动会等；针对业主的工作、年龄、爱好等特点，搞一些不同群体风格和趣味特征的群体活动；对有特殊情况的个别业主，多关注，多留意，并适时地予以帮助；建立回访制度，通过电话、上门服务等方式对业主进行服务回访，并切实在回访反馈的基础上有针对性地改进和提高服务水平。

另外，加强企业服务宗旨的宣传工作，如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、急住户之所急”的工作思想，做到既让居民们了解我们的工作内容，又使居民对我们进行监督，促进我们不断提高服务水平，完善服务工作内容，得到业主最大程度的支持，促进管理工作向更合理、更轻松、更和谐的方向发展。

在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，物业管理公司要想在激烈的竞争中立于不败之地，唯有不断地提升服务质量，用心服务，用心与业主沟通，想业主所想，急业主所急，做业主之所需，才能不断适应公司发展的需要，使之成为持续发展的有力保障，在广大业主心目中树立良好的企业形象，在社会中提高企业良好声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

作者单位：济南济发物业有限责任公司